Zo maak je een eisenlijst voor je CRM (met voorbeeld)

Begin bij de vijf dingen die nu misgaan

Ga zitten met de twee of drie mensen die het meest met klanten en opdrachten te maken hebben, en stel één vraag: wat ging er de afgelopen maand mis, en wat had dat kunnen voorkomen. Schrijf op wat er komt, zonder het meteen te vertalen naar een functie. Je bent op zoek naar zinnen als: een aanvraag bleef twee weken liggen omdat niemand wist dat hij van hem was.

Doe dit niet alleen met de eigenaar. De dingen die structureel misgaan, zijn het zichtbaarst voor de mensen die de gevolgen opvangen: degene die de telefoon aanneemt, degene die de facturen maakt, de monteur die voor de tweede keer naar hetzelfde adres rijdt. Hun voorbeelden zijn concreter, en concrete voorbeelden zijn de hele waarde van deze oefening.

Stop bij vijf. Meer dan vijf betekent dat je algemener wordt, en de eerste vijf zijn toch degene die het meeste geld of humeur kosten. Bij die vijf schrijf je erachter hoe vaak het gebeurt en wat het ongeveer kost aan tijd. Dat tweede getal hoeft niet precies te zijn; het gaat erom dat je later kunt bepalen wat het eerst moet.

Vertaal naar moet, fijn en later

Nu pas ga je naar functies. Per probleem schrijf je op wat het zou oplossen, in gewone woorden, en daarna zet je er een categorie bij. Moet betekent: zonder dit heeft het geen zin om te beginnen. Fijn betekent: dit levert iets op maar ik kan zonder. Later betekent: interessant, maar niet in de eerste versie.

Die derde categorie is de belangrijkste en wordt het vaakst overgeslagen. Een eisenlijst zonder later-kolom wordt automatisch één groot project, met een prijs en een doorlooptijd die daarbij horen. Met een later-kolom kun je klein beginnen, na een paar weken echt werken, en de rest toevoegen als je weet of je het nodig hebt. Dat is bijna altijd goedkoper en het is vrijwel altijd verstandiger.

Een voorbeeldlijst: zonnepanelen-installateur, veertien mensen

Hieronder een uitgewerkt voorbeeld van een installateur met acht monteurs, twee schouwers, drie mensen op kantoor en de eigenaar. Aanvragen komen binnen via de site, twee vergelijkingssites, de telefoon en WhatsApp. Ze werken nu met Excel, Word en een gedeelde agenda.

Wat deze lijst goed maakt is niet de volledigheid maar de eerste kolom. Elke eis is terug te voeren op iets wat echt is gebeurd, dus elke leverancier kan er iets zinnigs over zeggen en jij kunt later beoordelen of het is opgelost. Een eis als integratie met externe systemen kun je niet afvinken; een eis als de schouwfoto's staan bij het adres wel.

Wat je er nog bij moet zetten

Naast de functies zijn er vier dingen die de prijs en de doorlooptijd sterker bepalen dan de meeste mensen denken. Zet ze in een apart blokje, want ze worden anders pas in het derde gesprek duidelijk en dan verandert de offerte alsnog.

• Hoeveel mensen erin moeten, inclusief de mensen die alleen iets opzoeken. Dat aantal is meestal twee keer zo hoog als je eerste schatting.
• Wat er moet worden overgezet en waar het nu staat: Excel, een oud pakket, de boekhouding, een map met bestanden.
• Met welke systemen gekoppeld moet worden, met de naam erbij. Boekhouding, mail, telefonie, je website.
• Of er op locatie gewerkt wordt zonder bereik. Dat ene punt bepaalt of je een app nodig hebt en dat is geen kleinigheid.

En één ding dat er níét in hoeft: hoe het eruit moet zien. Schermen tekenen is werk voor de leverancier, en een eisenlijst met schermontwerpen erin legt keuzes vast voordat iemand heeft nagedacht over wat eronder moet zitten. Beschrijf wat er moet gebeuren; de vorm komt in het ontwerp.

Bepaal de volgorde met twee getallen

Als de lijst staat, komt de vraag wat er als eerste moet. Daar hoef je niet over te vergaderen, want je hebt de twee getallen al opgeschreven: hoe vaak het gebeurt en hoeveel tijd het kost. Vermenigvuldig ze met elkaar en je hebt per punt een ruwe jaarprijs. Een aanvraag die eens per week blijft liggen en gemiddeld een uur natrekken kost, is vijftig uur per jaar; een offerte die eens per kwartaal fout gaat, is dat niet.

Die rekensom verrast vaak. Het punt waar iedereen zich het meest aan ergert, is zelden het punt dat het meeste kost, omdat ergernis vooral samenhangt met hoe zichtbaar iets is. Een factuur die verkeerd de deur uit gaat, blijft weken hangen in de herinnering van het hele kantoor; twintig aanvragen die stil verdwijnen, merkt niemand op omdat er niemand klaagt over een gesprek dat niet heeft plaatsgevonden.

Zet de lijst daarna op volgorde van die jaarprijs en kijk of je moet-kolom nog klopt. In de meeste gevallen schuift er iets, en dat is precies de bedoeling van deze stap: je kiest nu op wat het kost in plaats van op wat het laatst is misgegaan.

Wat je ermee doet

Neem de lijst mee naar het eerste gesprek en leg hem op tafel. Een goede leverancier zal er vragen over stellen en op een paar punten zeggen dat het anders kan of dat iets niet nodig is. Dat is het gesprek dat je wilt: als iemand alleen ja knikt bij alle acht de punten, heeft hij niet nagedacht over wat ze betekenen.

Gebruik de lijst daarna nog twee keer. Bij het voorstel, om te controleren of elk moet-punt erin zit en tegen welke prijs. En bij de oplevering, om af te vinken of het ook echt is opgelost. Dat laatste klinkt vanzelfsprekend maar gebeurt zelden, en het is de enige manier om achteraf vast te stellen of het project heeft opgeleverd wat je ervan verwachtte.