Telefoon en WhatsApp in je CRM: wat kan wel en niet

Een inkomend gesprek dat de klantkaart opent

De meest waardevolle koppeling is ook de eenvoudigste. Er komt een gesprek binnen, het systeem herkent het nummer, en op je scherm verschijnt de kaart van die klant: wie hij is, wat er loopt, wat er de vorige keer is besproken en of er nog een factuur openstaat. Je neemt op met de context er al bij, in plaats van te vragen of hij zijn naam even wil spellen.

Aan het eind van het gesprek typ je twee regels in een venster dat al openstaat, en die komen op de tijdlijn van die klant. Dat is het hele idee: niet dat er meer wordt vastgelegd, maar dat vastleggen minder moeite kost dan het niet doen. Zolang een notitie betekent dat je ergens anders heen moet klikken, gebeurt het niet, en dat is geen kwestie van discipline.

Voor bedrijven met een storingsdienst of een servicebalie gaat dit verder. Herkent het systeem het nummer als een contractklant, dan zie je meteen welke installatie er staat, welke dekking het contract heeft en wanneer er voor het laatst iemand is geweest. Dat scheelt de vraag die iedere beller vervelend vindt, namelijk of hij nog even wil vertellen wie hij is en wat er bij hem is gedaan.

Wat je daarvoor nodig hebt

Je hebt een telefooncentrale nodig die met software kan praten. Dat klinkt technischer dan het is: vrijwel elke moderne zakelijke telefonie via internet kan dit, en de meeste Nederlandse aanbieders bieden het standaard aan. Bel je nog met een centrale in de meterkast van vijftien jaar oud, dan is de eerste stap het vervangen daarvan, en dat is losstaand van je CRM een verstandig idee.

WhatsApp: wat mag wel en niet

Hier moeten we eerlijk zijn, want er wordt veel over beloofd. WhatsApp koppelen aan je systeem kan alleen via de zakelijke variant, met een nummer dat je daarvoor aanmeldt. Het gewone WhatsApp op de telefoon van je monteur kun je niet uitlezen, en partijen die beweren dat dat wel kan, doen iets wat tegen de voorwaarden ingaat en dat op elk moment kan worden afgesloten.

Werk je met de zakelijke variant, dan kan er veel. Berichten komen bij de juiste klant op de tijdlijn, meerdere collega's kunnen hetzelfde nummer gebruiken zonder dat iemand een privétoestel hoeft af te staan, en je kunt sjablonen gebruiken voor berichten die je vaak stuurt. Er zit één belangrijke beperking op: buiten een venster van vierentwintig uur na het laatste bericht van de klant mag je alleen vooraf goedgekeurde sjablonen sturen, geen vrije tekst.

Voor de meeste bedrijven is dat prima werkbaar, omdat de berichten die je buiten dat venster stuurt toch vrijwel altijd bevestigingen en herinneringen zijn. Wil je WhatsApp gebruiken voor een echt gesprek, dan moet de klant dus als eerste iets sturen, en dat is precies hoe de meeste klanten het ook gebruiken.

Waar het in de praktijk misgaat

1. 01Privétoestellen. Zolang klanten de monteur rechtstreeks appen op zijn eigen nummer, blijft dat contact onzichtbaar. Dat los je niet op met software maar met een afspraak en een zakelijk nummer.
2. 02Te veel willen vastleggen. Een systeem dat elk gesprek verplicht laat samenvatten, wordt binnen een maand omzeild. Twee regels die vrijwillig worden getypt, leveren meer op dan een verplicht formulier.
3. 03Nummers die niet worden herkend. Een klant belt met zijn mobiel terwijl in je bestand het vaste nummer staat. Dat vraagt eenmalig opschonen, en daarna houdt het systeem het zelf bij.
4. 04Opnames zonder reden. Gesprekken opnemen mag onder voorwaarden, maar vraag je eerst af waarom je het doet. Een notitie van twee regels is bruikbaarder dan een uur audio dat niemand terugluistert.

Wat het kost

De module e-mail en telefonie kost tussen € 600 en € 1.200, eenmalig en exclusief btw. Daarin zitten de koppeling met je mailbox, de koppeling met je telefooncentrale, het scherm dat bij een inkomend gesprek opent, gespreksnotities op de tijdlijn en sjablonen voor berichten die je vaak stuurt. WhatsApp via een zakelijk nummer valt daar ook onder, al komen de kosten van dat nummer zelf van de aanbieder.

Wil je er ook automatische berichten aan hangen, bijvoorbeeld een bevestiging van een afspraak of een herinnering voor een onderhoudsbeurt, dan heb je de module automatisering nodig (tussen € 800 en € 1.800). In de praktijk is dat de combinatie waar het meeste rendement in zit: de koppeling zorgt dat contact op de goede plek terechtkomt, de automatisering zorgt dat er contact plaatsvindt zonder dat iemand eraan denkt.

Begin bij de telefonie als je een servicedienst of een balie hebt, en bij de mailkoppeling als je werk vooral schriftelijk loopt. Allebei tegelijk is niet nodig en het is makkelijker om één verandering per keer te laten wennen dan twee.